②入居者管理という言葉はあまり聞かないかもしれませんが、

言い換えると入居者対応のことです。ですので、水漏れなどの

クレームに対する一次窓口から工事対応、また家賃交渉や

契約事項に関する問い合わせなど、入居者に関するほぼ全ての

対応をするということです。

これからの賃貸管理においては、これも今までのように受身の

管理をするのではなく、能動的な、攻めの管理をしていくことが

大切になってきます。

というのは、今までの賃貸管理における入居者対応は、クレームが

入れば対応するというマイナスからのスタートでした。そこで、素早く

丁寧に、的確に、ミスなく対応して当然。少しでも対応が遅れたり、

ミスがあれば・・・、という状態です。これでは、いくらオーナーさまや

管理会社さんが入居者さんのことを想い、対応してもプラスになる

ことは稀です。

そうではなく、入居者さんからクレームになる前にその種を摘んで

いくことが大切ではないかと思います。こちらから定期的にアンケートを

実施するとか、季節ごとにイベントをするなどして、入居者さんとの

コミュニケーションを蜜にしていくことが重要です。

このような対応をオーナーさまや管理会社さんからアプローチを

かけていくことが、このような飽和状態の賃貸市場で勝ち残る一つの

手段ではないかと思います。

①建物管理（ＢＭ）は、オーナーさまは皆さんご存知のことだと

思います。建物管理やビルディングマネジメント（ＢＭ）とも言います。

これは簡単に言うと、建物をより良い形で維持していくために、

必要な最低限の定期的なメンテナンスのことです。

方法としては様々な方法があります。例えば、自主管理をしている

オーナーさまであれば、ご自身で日常的に清掃をしたり、点検を

したりするオーナーさまもおられます。

また、専業家主でなければ難しい自主管理ですので、管理業務を

委託している場合は、その管理会社や別の専門業者に委託する

ケースがあります。

また、その内容に応じて一括で任せることもできますし、個別に

業者や人を変えて委託することも可能です。これはオーナーさまの

考え方一つです。

それぞれの方法により毎月発生するランニングコストも大きく違います。

一般的に言うと、

・オーナーさま自身（かなり安い）

・工種別に個別発注（安い）

・専門業者に一括委託（高い）

・管理会社に一括委託（やや高い）

一般的にみるとこのような形になります。ただ、一概には言えないので、

あくまで参考までにしてください。

賃貸不動産を所有していると必ずついてくるのが、賃貸不動産の

「運営」です。これまでの賃貸業界では、これを賃貸管理とも言って

いました。賃貸不動産を運営するにあたり、必要になってくることを

箇条書きにすると次のようになります。

①建物管理（ＢＭ）

②運営管理（ＰＭ）

です。しかし、今までの賃貸管理では、これらのことをぼやっとさせて

きていたのが現実です。そこで、実際に運営する上で、必要になること、

またこれからの賃貸経営で考えるべきことを私なりにまとめてみます。

①建物管理（ＢＭ）　★３

②入居者管理　★４

③入金管理　★４

④空室管理　★２

⑤経営管理　★１

⑥コミュニティ管理　★２

★１がこれからの賃貸経営を成功に導くためには重要で、★４になるに

従って当然の業務になってきます。これからはこのような賃貸管理形態を

とっていくことが、厳しいと言われる賃貸市場の中で、入居者から選ばれ、

且つ経営的な視点で運営をしていくことができ、成功することができると

考えています。

今は、ここまで考えなくても今までの延長線上で運営し、満室経営をする

ことができるかもしれません。しかし、これから５年、１０年と考えた場合に、

この６つの観点で運営をしていくことが必ず必要になります。

具体的にどのような取り組みをしているか、ご紹介していきます。

（入居者満足につながるサービスの例）

①-1　入居時に特典サービス

①-2　優良入居者には毎年サービス

①-3　共用部の水栓開放

①-4　イベントの企画と運営

①-5　こちらからクレーム事前対策（アンケート）

退去を事前に把握することで、どのくらいの効果があるのか

を数字でみていきたいと思います。

繁忙期で多いのが、３月中旬や３月末という募集のかけにくい

ときに退去するということです。繁忙期は２月から３月にかけてが

最も入居者が移動する時期となります。この時期を少しでも

外すと賃貸での入居は苦戦するケースが多くあります。

（何も対策を打たない場合）　※家賃は８万円とする

・退去通知：２月末

・募集開始：最短３月初旬

・募集期間：１．５ヶ月

・入居開始：４月中旬

・空室損失：６月入居として▲１６万円

（事前に把握している場合）

・退去通知：２月末

・募集開始：最短１月初旬

・募集期間：３．５ヶ月

・入居開始：４月中旬

・空室損失：４月中旬入居として▲０万円

これは極端な例ですが、事前に退去予定が分かっていれば、

様々な手を打つことができます。例えば、４月中旬入居の

場合、家賃１ヶ月無料とか１年間家賃１０％ＯＦＦなどです。

このようなキャンペーンをしても、上記の空室損失を考えると

プラスになります。他にも、壁紙を選んでもらうことができる、など

色々あります。

このように、数字で考えてもメリットは大きくあります。

具体的にどのような取り組みをしているか、ご紹介していきます。

（入居者満足につながるサービスの例）

①-1　入居時に特典サービス

①-2　優良入居者には毎年サービス

①-3　共用部の水栓開放

①-4　イベントの企画と運営

①-5　こちらからクレーム事前対策（アンケート）

こちらからクレームを拾いにいく、というと拒否反応を起こす

オーナーさまが大半だと思います。しかし、よく考えてみて

下さい。入居者さんがちょっとしたことでも、オーナーさまには

言えず不満を抱えていると、年月が経つにつれて大きくなって

きます。そして、あるタイミングを機に退去してしまう、という

ことが多くあります。

逆に、クレームが小さいときに対応しておけば、後で予期せぬ

出費を防げたり、未然に防げた退去をみすみす手放してしまう

ということに繋がります。これもまた、数字として見えるものでは

ないですし、入居者のクレームを拾うことは抵抗が強いと思い

ます。しかし、賃貸管理をしていると、そのような小さな不満が

積もって退去になったというケースが多々あります。

年に２回程度、入居者さんへのアンケートを実施し、退去予定

などを調査していくことも大切です。

退去予定も１ヶ月前に分るのと、３ヶ月前に分かるのとでは、大きく

違います。特に繁忙期前後ではシビアな問題になります。

例えば、４月中旬に退去する方がいるとします。この方は契約上、

３月中旬に申し出をしてくるでしょう。しかし、３月中旬から４月末

から入居できます、と募集をかけても厳しい現実があります。

これを１月中旬に掴むことができれば、そこから募集をかけることが

でき、この時期はお部屋探しをしている方も多いです。

また、キャンペーンなどで条件を変更したり、内装をバリューアップ

したりと様々な工夫をすることができます。

このように、入居者さんに定期的にアンケートを実施することは、

様々な点でテナントリテンションに繋がってくるのです。

具体的にどのような取り組みをしているか、ご紹介していきます。

（入居者満足につながるサービスの例）

①-1　入居時に特典サービス

①-2　優良入居者には毎年サービス

①-3　共用部の水栓開放

①-4　イベントの企画と運営

①-5　こちらからクレーム事前対策（アンケート）

賃貸マンションにコミュニティを形成していくことが、これからの

賃貸経営では大切になってきます。昔の日本では、近所付き合いが

一般的に行われており、子供が学校から帰ってきて、近所の

おばちゃんが面倒を見る、ということが当たり前でした。

また、おかずが余ったら隣の家族に分けたり、野菜を分けたりという

ことが頻繁に行われていました。まだ、田舎の方ではこのような風習が

残っている地域もありますが、都会になればなるほど薄れています。

これからの賃貸住宅でも、このような地域のコミュニティを取り戻して

いくことが大切です。また、賃貸マンションの場合、将来的には地域まで

巻き込んだコミュニティの運営をしていく必要があると思いますが、

まずはそのマンション単体でのコミュニティをつくることです。

最近ではよく耳にするようになってきたシェアハウスというのも、このような

部類に属します。

コミュニティが人を育て、人々の安全を守っていきます。また、これからの

賃貸住宅に住まう世代の入居者は、このようなコミュニティを強く望んで

いるのです。入居者のニーズに合った、他にはない企画・運営をしていく

ことが、これからの賃貸経営には必要不可欠となってくるのです。

具体的にどのような取り組みをしているか、ご紹介していきます。

（入居者満足につながるサービスの例）

①-1　入居時に特典サービス

①-2　優良入居者には毎年サービス

①-3　共用部の水栓開放

①-4　イベントの企画と運営

①-5　こちらからクレーム事前対策（アンケート）

イベントとは少し違ってくるかもしれませんが、最近増えている

のが、カテゴリーに特化した運営方法です。賃貸マンションでは、

まだまだこれからだと思いますが、シェアハウスなどでは結構

ユニークなものが増えてきています。

例えば、“ダイエット型”シェアハウスです。

ここでは、毎月、入居者に対して体重測定を行い、その体重の

変化と家賃を連動させています。例えば、体重が下がれば家賃も

連動して下がり、体重が増えれば家賃もそれに伴い上がります。

このような運営は、何もしないで出来ることではありません。運営側

（オーナーさまもしくは管理・運営会社）が仕掛けていくことが大切

です。また、これを継続していくにはそれなりのノウハウが必要に

なります。

このように、賃貸マンションでも何かに特化させて、それに合った

イベントを企画・運営していくことで、建物がブランディング化され、

入居者から選ばれる賃貸マンションに変貌していきます。

具体的にどのような取り組みをしているか、ご紹介していきます。

（入居者満足につながるサービスの例）

①-1　入居時に特典サービス

①-2　優良入居者には毎年サービス

①-3　共用部の水栓開放

①-4　イベントの企画と運営

①-5　こちらからクレーム事前対策（アンケート）

入居者満足を高めることの代表例として、

“イベント”があります。しかし、イベントを企画、運営することは

意外と大変なことです。オーナーさまが家主業を専業として

取り組まれていても、なかなか出来るものではありません。

しかし、実際にそのようなイベントを開催し、入居者満足を高めて

いるオーナーさまも中にはおられます。

例えば、所有している畑を活用して、

「芋掘り大会」とか、夏になると「バーベキュー」などを、入居者に

対して取り組んでいます。これは、物件の間取りタイプや入居者さんの

タイプによっても変わってきます。社会人でバリバリ働く単身者世帯の

多い賃貸マンションで芋掘り大会をしても難しいと思います。

この賃貸マンションのように、ファミリー層向けで、小さな子供さんの

いる世帯が多いと効果的です。

他にも様々なイベントを紹介していきます。

具体的にどのような取り組みをしているか、ご紹介していきます。

（入居者満足につながるサービスの例）

①-1　入居時に特典サービス

①-2　優良入居者には毎年サービス

①-3　共用部の水栓開放

①-4　イベントの企画と運営

①-5　こちらからクレーム事前対策（アンケート）

ある堺市のオーナーさまは、共用部の水栓を入居者に

開放して喜ばれている方がいます。

その賃貸マンションは駅から少し距離があり、ファミリー向けの

間取りで、入居者の車保有率が高い物件となっています。

そこで、オーナーさまが考えたのが、水栓を開放して自由に

使用してもらう、ということでした。

なぜ喜ばれているかと言うと、休日には車を洗車できるという

ことで喜んでもらっているのです。これってすごく些細なことですが、

実際にこのようなことで入居者の満足度を高めることができる

のです。

また夏になると、水栓を開放し、ビニールプールを置いてあげる

ことで、入居者の子供たちがプールや水遊びができるように

しています。ファミリー物件ですので、子供がたくさんおり、

日曜や祝日にはたくさんの入居者が一緒に水遊びをしている

ようです。

このように入居者へのちょっとした気配りとアイデアで、入居者

満足が高まり、長期入居につながっていきます。実際に、入居者の

声として、退去するときには“泣きながら”退去されるような方も

いるとのことです。

具体的にどのような取り組みをしているか、ご紹介していきます。

（入居者満足につながるサービスの例）

①-1　入居時に特典サービス

①-2　優良入居者には毎年サービス

①-3　共用部の水栓開放

①-4　イベントの企画と運営

①-5　こちらからクレーム事前対策（アンケート）

入居時に特典サービスとしては、４月よりスタートする

入居者会員制（カリルーノ）の中に取り入れております。

該当物件への入居が成約した場合には、遊園地のフリーパスや

高級食材などを特典として全員の成約者にプレゼントして

おります。

このような取り組みをすることで、入居者さんのマンションや

管理会社さん（オーナーさん）へのイメージや愛着に大きな変化

がでてきます。入居が始まり、いざその特典を受けて、体験した

ときに再度改めて感動が生まれます。このようにして、

入居者が少しでもこのマンションに決めて良かった、と思える

仕掛けをしていくことが大切です。

ちなみに、このような特典をオーナーさまご自身で取り組んでも、

フリーパスと高級食材などをプレゼントしても、費用としては

１万円前後であり、２万円あれば相当な感動を提供することが

できます。