北岡剛介のブログ 優良な資産継承物語

具体的にどのような取り組みをしているか、ご紹介していきます。

(入居者満足につながるサービスの例)

①-1 入居時に特典サービス

①-2 優良入居者には毎年サービス

①-3 共用部の水栓開放

①-4 イベントの企画と運営

①-5 こちらからクレーム事前対策(アンケート)

こちらからクレームを拾いにいく、というと拒否反応を起こす

オーナーさまが大半だと思います。しかし、よく考えてみて

下さい。入居者さんがちょっとしたことでも、オーナーさまには

言えず不満を抱えていると、年月が経つにつれて大きくなって

きます。そして、あるタイミングを機に退去してしまう、という

ことが多くあります。

逆に、クレームが小さいときに対応しておけば、後で予期せぬ

出費を防げたり、未然に防げた退去をみすみす手放してしまう

ということに繋がります。これもまた、数字として見えるものでは

ないですし、入居者のクレームを拾うことは抵抗が強いと思い

ます。しかし、賃貸管理をしていると、そのような小さな不満が

積もって退去になったというケースが多々あります。

年に2回程度、入居者さんへのアンケートを実施し、退去予定

などを調査していくことも大切です。

退去予定も1ヶ月前に分るのと、3ヶ月前に分かるのとでは、大きく

違います。特に繁忙期前後ではシビアな問題になります。

例えば、4月中旬に退去する方がいるとします。この方は契約上、

3月中旬に申し出をしてくるでしょう。しかし、3月中旬から4月末

から入居できます、と募集をかけても厳しい現実があります。

これを1月中旬に掴むことができれば、そこから募集をかけることが

でき、この時期はお部屋探しをしている方も多いです。

また、キャンペーンなどで条件を変更したり、内装をバリューアップ

したりと様々な工夫をすることができます。

このように、入居者さんに定期的にアンケートを実施することは、

様々な点でテナントリテンションに繋がってくるのです。

具体的にどのような取り組みをしているか、ご紹介していきます。

(入居者満足につながるサービスの例)

①-1 入居時に特典サービス

①-2 優良入居者には毎年サービス

①-3 共用部の水栓開放

①-4 イベントの企画と運営

①-5 こちらからクレーム事前対策(アンケート)

賃貸マンションにコミュニティを形成していくことが、これからの

賃貸経営では大切になってきます。昔の日本では、近所付き合いが

一般的に行われており、子供が学校から帰ってきて、近所の

おばちゃんが面倒を見る、ということが当たり前でした。

また、おかずが余ったら隣の家族に分けたり、野菜を分けたりという

ことが頻繁に行われていました。まだ、田舎の方ではこのような風習が

残っている地域もありますが、都会になればなるほど薄れています。

これからの賃貸住宅でも、このような地域のコミュニティを取り戻して

いくことが大切です。また、賃貸マンションの場合、将来的には地域まで

巻き込んだコミュニティの運営をしていく必要があると思いますが、

まずはそのマンション単体でのコミュニティをつくることです。

最近ではよく耳にするようになってきたシェアハウスというのも、このような

部類に属します。

コミュニティが人を育て、人々の安全を守っていきます。また、これからの

賃貸住宅に住まう世代の入居者は、このようなコミュニティを強く望んで

いるのです。入居者のニーズに合った、他にはない企画・運営をしていく

ことが、これからの賃貸経営には必要不可欠となってくるのです。

具体的にどのような取り組みをしているか、ご紹介していきます。

(入居者満足につながるサービスの例)

①-1 入居時に特典サービス

①-2 優良入居者には毎年サービス

①-3 共用部の水栓開放

①-4 イベントの企画と運営

①-5 こちらからクレーム事前対策(アンケート)

イベントとは少し違ってくるかもしれませんが、最近増えている

のが、カテゴリーに特化した運営方法です。賃貸マンションでは、

まだまだこれからだと思いますが、シェアハウスなどでは結構

ユニークなものが増えてきています。

例えば、“ダイエット型”シェアハウスです。

ここでは、毎月、入居者に対して体重測定を行い、その体重の

変化と家賃を連動させています。例えば、体重が下がれば家賃も

連動して下がり、体重が増えれば家賃もそれに伴い上がります。

このような運営は、何もしないで出来ることではありません。運営側

(オーナーさまもしくは管理・運営会社)が仕掛けていくことが大切

です。また、これを継続していくにはそれなりのノウハウが必要に

なります。

このように、賃貸マンションでも何かに特化させて、それに合った

イベントを企画・運営していくことで、建物がブランディング化され、

入居者から選ばれる賃貸マンションに変貌していきます。

具体的にどのような取り組みをしているか、ご紹介していきます。

(入居者満足につながるサービスの例)

①-1 入居時に特典サービス

①-2 優良入居者には毎年サービス

①-3 共用部の水栓開放

①-4 イベントの企画と運営

①-5 こちらからクレーム事前対策(アンケート)

入居者満足を高めることの代表例として、

“イベント”があります。しかし、イベントを企画、運営することは

意外と大変なことです。オーナーさまが家主業を専業として

取り組まれていても、なかなか出来るものではありません。

しかし、実際にそのようなイベントを開催し、入居者満足を高めて

いるオーナーさまも中にはおられます。

例えば、所有している畑を活用して、

「芋掘り大会」とか、夏になると「バーベキュー」などを、入居者に

対して取り組んでいます。これは、物件の間取りタイプや入居者さんの

タイプによっても変わってきます。社会人でバリバリ働く単身者世帯の

多い賃貸マンションで芋掘り大会をしても難しいと思います。

この賃貸マンションのように、ファミリー層向けで、小さな子供さんの

いる世帯が多いと効果的です。

他にも様々なイベントを紹介していきます。

具体的にどのような取り組みをしているか、ご紹介していきます。

(入居者満足につながるサービスの例)

①-1 入居時に特典サービス

①-2 優良入居者には毎年サービス

①-3 共用部の水栓開放

①-4 イベントの企画と運営

①-5 こちらからクレーム事前対策(アンケート)

ある堺市のオーナーさまは、共用部の水栓を入居者に

開放して喜ばれている方がいます。

その賃貸マンションは駅から少し距離があり、ファミリー向けの

間取りで、入居者の車保有率が高い物件となっています。

そこで、オーナーさまが考えたのが、水栓を開放して自由に

使用してもらう、ということでした。

なぜ喜ばれているかと言うと、休日には車を洗車できるという

ことで喜んでもらっているのです。これってすごく些細なことですが、

実際にこのようなことで入居者の満足度を高めることができる

のです。

また夏になると、水栓を開放し、ビニールプールを置いてあげる

ことで、入居者の子供たちがプールや水遊びができるように

しています。ファミリー物件ですので、子供がたくさんおり、

日曜や祝日にはたくさんの入居者が一緒に水遊びをしている

ようです。

このように入居者へのちょっとした気配りとアイデアで、入居者

満足が高まり、長期入居につながっていきます。実際に、入居者の

声として、退去するときには“泣きながら”退去されるような方も

いるとのことです。

具体的にどのような取り組みをしているか、ご紹介していきます。

(入居者満足につながるサービスの例)

①-1 入居時に特典サービス

①-2 優良入居者には毎年サービス

①-3 共用部の水栓開放

①-4 イベントの企画と運営

①-5 こちらからクレーム事前対策(アンケート)

入居時に特典サービスとしては、4月よりスタートする

入居者会員制(カリルーノ)の中に取り入れております。

該当物件への入居が成約した場合には、遊園地のフリーパスや

高級食材などを特典として全員の成約者にプレゼントして

おります。

このような取り組みをすることで、入居者さんのマンションや

管理会社さん(オーナーさん)へのイメージや愛着に大きな変化

がでてきます。入居が始まり、いざその特典を受けて、体験した

ときに再度改めて感動が生まれます。このようにして、

入居者が少しでもこのマンションに決めて良かった、と思える

仕掛けをしていくことが大切です。

ちなみに、このような特典をオーナーさまご自身で取り組んでも、

フリーパスと高級食材などをプレゼントしても、費用としては

1万円前後であり、2万円あれば相当な感動を提供することが

できます。

まず①入居者満足を高めるとはどういうことでしょうか。

貸し手市場のときのように、入居者が生活を始めて、

何もしないでいても、入居者満足は高まりません。

また、何か水漏れや近隣トラブルなどクレームが発生

してから対応するとします。これも入居者満足につながる

ことは少ないです。何事もなく対応して±0であり、何か

対応に不備があると-1にもー10にもなるのです。

ということは、何もなく生活して頂いているときに、いかに

満足につながるサービスを提供できるかが大切になる、

ということです。これからそのようなサービスを具体的に

いくつかご紹介していきます。

(入居者満足につながるサービスの例)

①-1 入居時に特典サービス

①-2 優良入居者には毎年サービス

①-3 共用部の水栓開放

①-4 イベントの企画と運営

①-5 こちらからクレーム事前対策(アンケート)

などがあります。実際に自主管理の家主さまが実施している

ものから、企業と提携をしてサービスを提供しているものまで、

様々です。

テナントリテンションを高める、と言っても数字で見える

ものでもないですし、高まったかどうかを明確に示すことは

難しいと思います。ただ、昨今の賃貸市場の傾向や入居者

ニーズなどから推測することはできるのではないかと考えて

おります。

では、テナントリテンションを高めていくために何をすれば

良いのでしょうか。

大きく3つのポイントがあります。

(テナントリテンションを高める3つのポイント)

①入居者満足を高める

②独自の運営サービスをする

③他にはない(もの)を提供する

です。

この3つのポイントを抑えることで、入居者の長期入居を

促進することが出来ると考えております。

それぞれのポイントごとに具体的に紹介していきます。

賃貸経営について面白い話を聞いたことがあります。

「昔は、入居者が出入りすればするほど儲けるのです!」

このような経験をされてきたオーナーさまも、少なくはない

と思います。このような神話のような話が、現実として

起きていた時代があったのです。

まだ賃貸住宅の供給が少ないとき(エリア)は、貸し手市場

ですので、このような話が成立しておりました。しかし、

昨今のように、賃貸住宅の供給が増加し、逆に借りてである

入居者(人口)が減少している中では、典型的な借り手市場と

なっております。

このような市場では、昔の神話のような現象は起こるはずが

ありません。正反対の現象が起きているのです。

これを比較してみると以下のようになります。

(貸し手市場の場合)

・家賃:5万円 共益費込み

・敷金:30万円

・敷引き:30万円

・広告料:5万円

・退去清算:入居者負担(大)

・次回募集家賃:5.5万円

★差し引きすると・・・+30万円 ※この計算は1ヶ月のみでの

計算となります。

(借り手市場の場合)

・家賃:5万円 共益費込み

・敷金:0万円

・礼金:5万円 ※ワンルームでは、一般的にゼロゼロ物件と呼ばれ

ものが急増しています。

・広告料:10万円

・退去清算:オーナーさま負担(大)

・次回募集家賃:4.7万円

★差し引きすると・・・±0万円

以上のようになります。この差だけでも30万円あります。退去して

次の募集をかけるのに、家賃が上がっていた時代です。

昨今の賃貸市場は、一度退去が発生すると

・家賃は下がる↓

・初期費用は下がる↓

・リフォーム費用負担は増える↑

・広告料は増える↑

など、マイナス要素がたくさんあります。このような中で、賃貸経営で

成功するために必ず必要となるのが、

“テナントリテンション=長期入居”

だと考えております。

では、このテナントリテンションを高めるためにどうすれば良いので

しょうか。

このように空室対策とは、現状をきちんと把握し、それを元に

原因を分析し、対策を講じることで満室経営に近づけていく

ことができます。

オーナーさまでも簡単に実施することができます。ただ、その

場合に大きな障害となるのが“オーナーさまの主観や固定観念”

です。

過去のこれが今後の賃貸経営の障害となるケースがでてきます。

昨今の賃貸市場の動きはとても早くなっています。家賃や礼金などの

条件面もそうですし、オーナーさまのお客様である入居者の

ニーズもめまぐるしく変化しています。これらの動きを敏感に

感じ取り、それを賃貸経営にそのまま反映していくことが必要です。

このように柔軟に対応できないオーナーさまの経営は、今後厳しく

なってくることが予測されます。

それと、何度もお伝えしているように、これからは

“テナントリテンション”

が賃貸経営をする上で、キーワードとなってきます。これは、

借りてくれる期間を1日でも長くする、という考え方です。

これまでは、空室が出たときに「空室対策」が必要です、という

ことが大きく叫ばれてきました。

確かに、空室対策はこれまで通り重要な要素になります。

次からはテナントリテンションの必要性についてお伝えしていきます。