おはようございます！サムズアップの小西です。

 

前回のブログでは、内見のお客様に「安い！」「お得！」と感じて頂くための演出をご紹介しました。

お客様に楽しんで頂く仕掛けを作ることが、大家さんの物件の成約率を高めてくれるのです。

しかし、いくら成約率を高めたところで入退去が頻繁にあるようでは、安心してマンション経営はできません。

そこで、今回はご成約頂いたお客様に長く住んで頂くためにすべきことをお話していきたいと思います！

 

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はじめに

１．入居者に契約のお礼をする

２．入居者とコミュニケーションをとる

３．入居者のクレームはチャンス！！

まとめ

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はじめに

これまでのブログで、たくさんの空室対策をお伝えしたことかと思います。

では、数ある空室対策の中で一番効果的なものは何でしょうか。

究極の空室対策があるとすれば、それは「入居したら住み続けてもらうこと」です。

しかし、長く住んで頂くために具体的な行動をしている大家さんは意外と少ないものです。

長く住んで頂くためのポイントは、入居者に常に満足してもらうこと。

そのためにできることを今回お伝えしていきます！！！

 

１．入居時に契約のお礼をする

契約して頂いたお客様に「お礼」をしていますか？？

もし、されていないのならば、お礼をすることを心がけましょう！

契約のお礼をする大家さんはほとんどいませんから、これだけのことで入居者に好印象を持ってもらうことができるのです。

お礼といってもハガキに「ありがとう」の気持ちを表したものをお送りするだけでも構いませんし、訪問されても構いません。

お礼を伝えることで入居者に安心してもらうことが重要なのです。

「ありがとう」と言われて悪い気がする人はいません。

また、お礼をお伝えすることで「私はあなたに感謝しています！これから大切なお客様として接することを約束します！」という宣言にもなります。

この素直な気持ちを伝えることが長期入居実現への第一歩となることでしょう。

 

以下にお礼状の一例を書いておりますので、参考にしてください！！

 

（入居者名）様

このたびは「物件名」を

ご契約いただきまして

誠にありがとうございます。

 

今後ともお引き立てのほど

なにとぞ

よろしくお願い申し上げます

 

 

２．入居者とコミュニケーションをとる

入居を開始したら、適度な距離間で入居者と接しつつ、人間関係を深めることも重要です。

クレームになりそうなことも、いち早く情報をキャッチできれば事前に解決することもできるでしょう。

このように、人間関係の構築は入居者の満足度を維持し続けるうえでも非常に重要な要因となるのです。

 

では、どうやって入居者とコミュニケーションをとるのでしょうか。

大家さん自身で、定期的に物件の掃除をしてみましょう！

掃除をしていると、必ず入居者と顔を合わせます。

そんなときに、笑顔で「こんにちは！」とあいさつし、余裕があれば「何かお困りのことはありませんか？」と声をかけてください。

この掃除と挨拶は非常に効果が高く、最初はこちらから挨拶をしても反応のなかった入居者も次第に挨拶をしてくれるようになります。

そこでポイントとなるのが、入居者と会える時間帯を狙って掃除をすること！！

土曜日や日曜日、または出社時間や帰宅時間を意識してみましょう。

自然に顔を合わせ、挨拶をするタイミングが生まれてきます。

 

ちなみにですが、人間関係は「接触の質×接触頻度」という公式が成り立っています。

つまり、より良好な人間関係を構築するには、接触の質を上げるか、接触の頻度を増やせばいいのです。

接触の質を上げるためには、良い印象を与えること。

しかし、自身の印象をすぐに良くできる人はなかなかいません。

なので、接触の頻度を多くして、良好な人間関係を構築していきましょう！！

 

３．入居者のクレームはチャンス！！

入居者から「〇〇の様子がおかしくて…」とか「今まで我慢していたけど〇〇が…」なんて言われたことはないでしょうか？

普通なら「またクレームか…」と嫌に感じることでしょう。

しかし、クレームは最初からクレームであることはまずありません。

入居者が要望を出しているにもかかわらず、何の対処もしていないからクレームになっているのです。

裏を返せば、入居者は「物件の〇〇を改善すれば満足することができます！」と教えてくれているのです。

クレームは嫌なもので耳をふさぎたくなるものですが、耳を傾け、適切な対処をすることで、入居者の満足度アップに貢献するのです。

 

さて、クレームの対処とお伝えしていますが、具体的にどういった対応をすればいいのかをお伝えしていきます！

クレーム対処には二つのポイントがあります。

まず一つ目はスピードです。たとえば、水漏れなど起こった場合、すぐに対応してくれるのとなかなか対応してくれないのでは、あなた自身どう思われますか？

すぐに対応してくれると気持ちが良いだけでなく、安心できますよね。

入居者の期待を上回るスピード感をもって対応してください！！

大家さん自身で解決できないことも多々あるかと思いますが、そんなときは一刻も早く現場に急行してください。

現場で状況を確認し、入居者が困っていることに理解を示してあげることが大切です。

そのためにも、管理業務を管理会社に委託していたとしても、大家さんであるあなたに必ず一方が入ってくるようにしておきましょう。

 

もう一つのポイントは、「いつまでに対応できるのか」を明確に伝えておくことです。

すぐに解決できないこともあると先ほどお伝えしましたが、対応が決まってから連絡すると入居者が怒っているというケースもあります。

入居者が気にしているのは「どのくらいの期間、不便な生活を我慢すればいいのか」ということです。

すぐに対応することができなくても、いつまでに、誰が対応するのかが明確になっていれば、ひとまず安心して頂くことができるわけです。

 

また、大家さんに意識して頂きたいことは、初期対応の後は経過をしっかりと確認しておくことです。

「以前、対応させて頂いた○○の様子はどうでしょうか？」と一声かけるだけで、入居者の満足度は高くなりますし、大家さんに好印象を抱いてくれることでしょう。

さらに、「〇〇という業者が、××日に訪問させて頂くことになりました。ご不便をおかけしますが、今しばらくお待ちください」と対応状況の報告を行うとさらに安心して頂けます。

やりっぱなしが一番のクレームになるということを肝に銘じて、スピード感を重視した対応を心がけてみてください。

 

まとめ                                                           

これまで空室を埋めるためのノウハウをお伝えしてきましたが、もっとも大切なことは経営者の感覚を持つことだと、いつもお話させて頂いています。

お客様である入居者様の満足度が高ければ高いほど、大家さんの物件に空室ができることはなくなるでしょう。

どんな商売でも自分のことばかりを考えて、お客様のことを何一つ考えない会社はすぐに潰れてしまいます。

マンション経営もそれと同じことを言うことができます。

一度、経営者として大家さんの物件は入居者様に満足いただける設備が整っているのか、サービスを提供できているのかを振り返ってみてください！

 

今回は、長く住んでもらうための施策の基本的な部分をお話させて頂きました。

次回は、もう少し踏み込んだノウハウをお伝えしていこうと思いますので、ご期待ください！！